家政人员照护老人：每班交接必须交代的五件事
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家政人员照护老人时，每班交接要交代五件事：上一班之后发生了什么、药物或健康有什么改变、今天情绪与行动能力如何、接下来有什么安排、以及什么快用完。十分钟、按这个顺序、口头加上书面，足以避免大部分意外。
交接是为了什么，又不是什么
交接的存在，是为了让接手的人知道离开的人所知道的事。这就是全部目的，而它比字面意思要窄：它不是给主管的报告、不是表现记录，也不是解决“谁做得多”的地方。那些事可以在别处处理。一个变成上述任何一样的交接，就不再传递下一班需要的信息。
判断一次交接好不好，看接手的人在结束时做得到什么。如果他说得出今晚要留意什么、什么不要改动、有事要打给谁，这次交接就成立。如果他只能说“这一班没什么”，那就不成立，不论过程多么融洽。
在香港家庭实际运作的安排里，这一点最重要：白天一位家政人员、晚上一位家人、周末另一位家政人员或邻居。三个人、三幅不完整的画面，没有人持有全部。交接是这些画面唯一相遇的地方。
必须传递的五件事
五项，按这个顺序，因为这个顺序才会产生一个安全的一班。每一行注明谁最可能持有该项信息——而那个人往往不是负责交接的人。
| 项目 | 通常由谁持有 | 接手的人会怎么做 |
|---|---|---|
| 上一班之后发生的事 | 当时在场的人 | 追问一个问题，并把答案写下 |
| 药物或健康的任何改变 | 家人、诊所信件、药房袋子 | 在这一班第一次给药之前，确认剂量与时间 |
| 今天情绪与行动能力 | 最近与老人在一起的人 | 决定坐在哪里，以及去厕所是否需要陪同 |
| 接下来有什么安排 | 安排预约的人 | 写入日程，并说明由谁带老人去 |
| 什么快用完 | 负责采购的人 | 在下一次交接之前订购或购买 |
第二行被跳过时，会造成伤害。诊所加开的一种药、星期四开始的利尿剂、要在扫描前撕掉的贴剂——每一项都是改变，而书面照护计划只有在有人更新过之后才会捕捉到它；交接，就是它被说出口的那一刻。
最后一行，是家庭会先笑、后来后悔的一项。用品总是在周日晚上用完，不是因为没有人察觉，而是因为察觉的那一刻没有人写下来。
家政人员与家人之间的十分钟电话
若交接发生在家政人员与要上班的家人之间，实务形式是一通固定时间的短电话，加一张书面便条。电话承载语气——今天是不是好日、有没有什么让家政人员担心但不在清单上的事——便条承载事实。只做其中一样，就失去一半信息。
把电话限制在五项与十分钟之内。变成一般家庭闲聊的电话，两周之后就不再发生，因为打电话的人开始害怕它。有议程的电话会存活下来，而议程就是每天同样的五项——这正是让改变看得见的原因。
消息串不是替代品，尽管大部分香港家庭实际上就是这样做的。消息串回答的是被问到的问题，不回答没有人想过要问的问题。书面便条会回答后者，因为它不论有没有人想知道，都会被填写。
机构换班时的交接
在住宿机构，交接是一次有记录的换班，而《安老院实务守则》把背后的记录视为巡查会阅读的一部分。第8章涵盖管理记录——员工名单、值班表、机构运作记录——而特别事故须在发生后3个日历日内（包括公众假期）以指定表格向牌照事务处呈报。这个期限，就是交接不能只有口头的原因：早上七点写下的工作日志，就是三天后一份报告的根据。
机构换班交接可行的形状是简短而有结构：今晚需要留意的老人、自昨天以来的药物改变、上一次交接以来的事故、复诊与陪诊安排、以及短缺的用品或设备。写在一张纸上，由交班的一班读出，由接班的一班提问。
两种失效模式很常见，而两者都可以修正。第一种是交接变成一份“什么都写”的清单，于是唯一需要留意的老人被埋在第3页。第二种是在老人面前交接，结果家人听到一个版本，而老人听到自己被讨论。
有些事必须说出口，不能只写下来
有些事不应留给一张便条。上一小时内的跌倒、新出现的混乱或说话方式的改变、拒绝服药、无法解释的瘀伤、忽然停止进食的老人，以及任何改变下一班做法的临床指示——每一项都需要一个人说给另一个人听，并且听到对方明白。
原因不是感情。书面便条假设读者知道哪些字重要，而新任或替班的照护者可能不知道。说话允许便条回答不了的问题，也留下痕迹：被通知的人，日后可以被问到有没有被通知。
若交接是电话进行而事情严重，就说两次——一次在流程中，一次在最后作总结——然后把时间写进记录。那不是官僚，而是“信息已发送”与“信息已接收”之间的区别。
什么都没有写下来的时候
这种情况会发生，而补救每次都一样：从存在的东西重建、把空白标示为空白、并告诉下一个人哪几部分是不确定的。药袋标签、复诊卡、银行消息、消息串、星期二来过的邻居——那些就是来源。不应该发生的，是事后补写一份听起来合理、而无法与当时写下的记录区分的记录。
然后修正那个最小的、本来可以防止它发生的东西。在大多数家庭，那不是应用，而是厨房桌上一张印好五项的纸，加一条规则：完成这一班的人，离开之前填好它。那不需要花钱，而且能在一周的混乱中存活下来——大部分安装都比不上。
若照护的份量大得让一张纸不再可行——几位照护者、几个住处、一位需要摘要的临床人员——在应用里保存记录就是下一步，而照护者应用应该记录什么列出了值得保留的六个字段。应用是一张更好的纸，不是另一份工作。
常见问题
- 照护者交接应该包括什么？
- 五件事：上一班之后发生的事、药物或健康的任何改变、今天情绪与行动能力、接下来有什么安排、以及什么快用完。按这个顺序说一次，然后写下来。更长的清单，通常会埋没下一班真正需要的那一项。
- 一次交接应该用多久？
- 家庭交接约十分钟；机构换班则是一张有结构的纸，加上一次口头总结。一次四十分钟的交接，通常是在做别的事——一场例会，或一场本应另开的对话。
- 口头说过之后，还需要写下来吗？
- 需要。说话承载语气、允许提问；书写则能在听的人下班之后仍然存在。两者不是替代关系，而只有口头那一种，会在这一班结束时消失。
- 上一位照护者没有留下任何笔记，怎么办？
- 从存在的东西重建——药袋标签、复诊卡、消息、来过的人——并清楚标示哪几部分不确定，而不是用“大概发生过什么”填满空白。然后修正那个最小的、本来可以防止它发生的东西，通常是一张纸和一条关于填写它的规则。
延伸阅读
- Easikin ：这些日常流程所属的照护产品线。
- 照护者应用应该记录什么 ：交接所依据的六个字段。
- 跌倒之后的机构记录 ：交接所喂入的那份记录。
- 跌倒之后怎样与家属沟通 ：一次糟糕交接之后的那场对话。
- SilverGuard 行业资讯 ：我们其他写给家属与运营者的文章。
- Easikin ：照护助手，规划阶段。
- Steadicore ：产生部分记录项目的监测层。
- Sanospark ：填满班与班之间那些时间的活动。
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