跌倒后如何与家属沟通：通知时机、说什么与由谁打电话

没有人想打的那通电话

养老院里最艰难的对话，就是跌倒之后的那通电话。家属很少记得临床细节，他们记得的是：有没有尽早被告知、打电话的人是否似乎清楚发生了什么，以及当他们第二天再问时，说法是否前后一致。

这就给你三样必须做好的事：时机、准确和一致。三者都不需要新技术，但都需要在事故之前、而不是在事故之中作出的决定。

在需要之前先决定时机

预先议定就哪个级别的事故、按什么顺序、通知谁。一次没有受伤的轻微跌倒，与一次撞到头部的跌倒，不应该走同一条路径，员工也不应该在凌晨 3 点临场决定顺序。

一个可行的默认做法是：任何需要临床评估的跌倒，都在当天联系家属；严重的情况则立即联系；即使无人接听，也要记录这次联系尝试。记录与那通电话同样重要。

应该说什么，不应该说什么

紧守观察到的事实。描述发生了什么、做了什么、正在监测什么，以及何时会再联系。第一次通话要避免三样东西：诊断、原因，以及不会再发生的承诺。员工拒绝臆测并非回避，而是在维持说法的准确。

• 说出发生了什么，基于事实、简短扼要。
• 以观察所得的措辞，说明长者目前的状况。
• 说明接着会怎样，附上日期和指定联系人。
• 在复核之前不要归因。
• 不要承诺你无法控制的结果。

各班组之间的一致性

家属往往在三天内与三位不同的员工通话，而说法不能走样。最简单的做法，是把说过的话写下来，就写在记录事故的同一处，让下一个人重述，而不是重新拼凑。我们关于养老护理的事故记录的笔记，谈到这份记录的格式。

无需催促也会收到的定期更新

关于沟通的大多数投诉，都不是关于某一通打得差的电话，而是关于那通电话之后的沉默。一份简短、按时发出的更新，每周或每两周一次，可以免去家属追问的需要，并把关系从被动应对变成例行。

每周一则短讯不必很长。每周同一天、三行字，胜过一份等到有人终于有空才送出的完美报告。

当家属身在远方

对于住在海外的家属来说，更新是他们唯一能看到的窗口。书面更新比电话更重要，因为它们可以重复阅读，也可以在兄弟姐妹之间分享。如果养老院使用面向家属的应用，更新可以只载有与内部记录相同的事实，而不必公开整份档案，这大致就是 Easikin 这类家属协调工具的设计方式。

训练进度是值得包括在内的一项，因为它着眼未来，而不是回顾出了什么错。这就是 Sanospark 在我们自家产品系列中的角色。

在需要之前建立习惯

在事故之后沟通得好的养老院，通常在事故之前已经沟通得好。推行定期更新、指定联系人，并每年演练一次谁打电话给谁，让第一次跟随这套流程的人，不是第一次遇上重要时刻的人。如果你想要更宏观的背景，我们的实务防跌清单涵盖运营方面。

由谁打电话

打电话的人应该有足够资历回答问题，也足够贴近一线以了解事实。在大多数养老院里，那是值班护士长或当班管理层，而不是发现长者的护理员。预先决定这一点，并确保夜班知道这条规则，因为电话不会在方便的时间发生。

给打电话的人半页提示，而不是一段要照读的讲稿：发生了什么、长者目前的状态、接着会怎样、下一次更新何时到，以及一个直线电话号码。提示的作用是让关键事实不会在压力下遗失，而不是让这通电话听起来官腔。

当没有新消息可说

最难发出的更新，就是没有消息的那一种。家属会把沉默解读为隐瞒，所以与其等到有事可报，不如发一则简短短讯，说明没有变化。

一则按时送达的两行短讯，对信任的作用胜过一则追了一周才送出的详细消息。在一切安好时建立这个习惯，让坏事发生时习惯已经就位。

为对话留下记录

把说过的话和时间写下来，就写在事故记录的同一处。它保护长者、保护打电话的员工，也意味着下一位与家属对话的人会给出相同的说法，而不是重新拼凑。

即使无人接听，也要记下这次尝试。一次有记录却未获回复的电话，是良好做法的证据；没有记录的则形同不存在，而家属和检查人员真正评判的，正是看得见的做法。