跌倒後如何與家屬溝通

沒有人想打的那通電話

院舍裡最艱難的對話，就是跌倒之後的那通電話。家屬很少記得臨床細節，他們記得的是：有沒有及早被告知、打電話的人是否似乎清楚發生了什麼，以及當他們翌日再問時，說法是否前後一致。

這就給你三樣必須做好的事：時機、準確和一致。三者都不需要新技術，但都需要在事故之前、而不是在事故之中作出的決定。

在需要之前先決定時機

預先議定就哪個級別的事故、按什麼次序、通知誰。一次沒有受傷的輕微跌倒，與一次撞到頭部的跌倒，不應該走同一條路徑，同事也不應該在凌晨三點臨場決定次序。

一個可行的預設做法是：任何需要臨床評估的跌倒，都在同日聯絡家屬；嚴重的情況則即時聯絡；即使無人接聽，也要記錄這次聯絡嘗試。紀錄與那通電話同樣重要。

應該說什麼，不應該說什麼

緊守觀察到的事實。描述發生了什麼、做了什麼、正在監察什麼，以及何時會再聯絡。第一次通話要避免三樣東西：診斷、原因，以及不會再發生的承諾。同事拒絕臆測並非迴避，而是在維持說法的準確。

• 說出發生了什麼，基於事實、簡短扼要。
• 以觀察所得的措辭，說明住戶現時的狀況。
• 說明接著會怎樣，附上日期和指定聯絡人。
• 在檢視之前不要歸因。
• 不要承諾你無法控制的結果。

各更次之間的一致性

家屬往往在三天內與三位不同的同事通話，而說法不能走樣。最簡單的做法，是把說過的話寫下來，就寫在記錄事故的同一處，讓下一個人重述，而不是重新拼湊。我們關於安老護理的事故記錄的筆記，談到這份紀錄的格式。

毋須催促也會收到的定期更新

關於溝通的大多數投訴，都不是關於某一通打得差的電話，而是關於那通電話之後的沉默。一份簡短、按時發出的更新，每週或每兩週一次，可以免去家屬追問的需要，並把關係由被動應對變成例行。

每週一則短訊不必很長。每週同一天、三行字，勝過一份等到有人終於有空才送出的完美報告。

當家屬身在遠方

對於居於海外的家屬而言，更新是他們唯一能看到的窗口。書面更新比電話更重要，因為它們可以重複閱讀，也可以在兄弟姊妹之間分享。若院舍使用面向家屬的應用程式，更新可以只載有與內部紀錄相同的事實，而不必公開整份檔案，這大致就是 Easikin 這類家屬協調工具的設計方式。

訓練進度是值得包括在內的一項，因為它前瞻，而不是回顧出了什麼錯。這就是 Sanospark 在我們自家產品系列中的角色。

在需要之前建立習慣

在事故之後溝通得好的院舍，通常在事故之前已經溝通得好。推行定期更新、指定聯絡人，並每年演練一次誰打電話給誰，令第一次跟隨這套流程的人，不是第一次遇上重要時刻的人。若你想要更宏觀的背景，我們的實務防跌清單涵蓋營運方面。

由誰打電話

打電話的人應該有足夠資歷回答問題，也足夠貼近前線以了解事實。在大多數院舍，那是主管護士或當值管理層，而不是發現住戶的護理員。預先決定這一點，並確保夜更知道這條規則，因為電話不會在方便的時間發生。

給打電話的人半頁提示，而不是一段要照讀的講稿：發生了什麼、住戶現時的狀態、接著會怎樣、下一次更新何時到，以及一個直線電話號碼。提示的作用是讓關鍵事實不會在壓力下遺失，而不是令這通電話聽起來官腔。

當沒有新消息可說

最難發出的更新，就是沒有消息的那一種。家屬會把沉默解讀為隱瞞，所以與其等到有事可報，不如發一則簡短短訊，說明沒有變化。

一則按時送達的兩行短訊，對信任的作用勝過一則追了一週才送出的詳細訊息。在一切安好時建立這個習慣，令壞事發生時習慣已經就位。

為對話留下紀錄

把說過的話和時間寫下來，就寫在事故紀錄的同一處。它保護住戶、保護打電話的同事，也意味著下一位與家屬對話的人會給出相同的說法，而不是重新拼湊。

即使無人接聽，也要記下這次嘗試。一次有記錄卻未獲回覆的電話，是良好做法的證據；沒有記錄的則形同不存在，而家屬和巡查人員真正評斷的，正是看得見的做法。