外傭照顧長者：每更交接必須交代的五件事
SilverGuard Technologies Limited8 分鐘閱讀
外傭照顧長者時，每更交接要交代五件事：上一更之後發生了什麼、藥物或健康有什麼改變、今天情緒與行動能力如何、接下來有什麼安排、以及什麼快用完。十分鐘、按這個次序、口頭加上書面，足以避免大部分意料之外。
交接是為了什麼，又不是什麼
交接的存在，是為了讓接手的人知道離開的人所知道的事。這就是全部目的，而它比字面意思窄：它不是給主管的報告、不是表現紀錄，也不是解決「誰做得多」的地方。那些事可以在別處處理。一個變成上述任何一樣的交接，就不再傳遞下一更需要的資訊。
判斷一次交接好不好，看接手的人在結束時做得到什麼。如果他說得出今晚要留意什麼、什麼不要改動、有事要打給誰，這次交接就成立。如果他只能說「這一更沒什麼」，那就不成立，不論過程多麼融洽。
在香港家庭實際運作的安排裡，這一點最重要：日間一位家傭、晚上一位家人、週末另一位家傭或鄰居。三個人、三幅不完整的畫面，沒有人持有全部。交接是這些畫面唯一相遇的地方。
必須傳遞的五件事
五項，按這個次序，因為這個次序才會產生一個安全的一更。每一列註明誰最可能持有該項資訊——而那個人往往不是負責交接的人。
| 項目 | 通常由誰持有 | 接手的人會怎樣做 |
|---|---|---|
| 上一更之後發生的事 | 當時在場的人 | 追問一個問題，並把答案寫下 |
| 藥物或健康的任何改變 | 家人、診所信件、藥房袋子 | 在這一更第一次給藥之前，確認劑量與時間 |
| 今日情緒與行動能力 | 最近與長者在一起的人 | 決定坐在哪裡，以及去廁所是否需要陪同 |
| 接下來有什麼安排 | 安排預約的人 | 寫入日程，並說明由誰帶長者去 |
| 什麼快用完 | 負責採購的人 | 在下一次交接之前訂購或購買 |
第二列被跳過時，會造成傷害。診所加開的一種藥、星期四開始的利尿劑、要在掃描前撕走的藥貼——每一項都是改變，而書面照顧計劃只有在有人更新過之後才會捕捉到它；交接，就是它被說出口的那一刻。
最後一列，是家庭會先笑、後來後悔的一項。用品總是在星期日晚上用完，不是因為沒有人察覺，而是因為察覺的那一刻沒有人寫下來。
家傭與家人之間的十分鐘電話
若交接發生在家傭與要上班的家人之間，實務形式是一通固定時間的短電話，加一張書面便條。電話承載語氣——今天是不是好日、有沒有什麼令家傭擔心但不在清單上的事——便條承載事實。只做其中一樣，就失去一半資訊。
把電話限制在五項與十分鐘之內。變成一般家庭閒談的電話，兩個星期之後就不再發生，因為打電話的人開始害怕它。有議程的電話會存活下來，而議程就是每天同樣的五項——這正是令改變看得見的原因。
訊息串不是替代品，儘管大部分香港家庭實際上就是這樣做。訊息串回答的是被問到的問題，不回答沒有人想過要問的問題。書面便條會回答後者，因為它不論有沒有人想知道，都會被填寫。
院舍換班時的交接
在住宿院舍，交接是一次有紀錄的換班，而《安老院實務守則》把背後的紀錄視為巡查會閱讀的一部分。第8章涵蓋管理紀錄——員工名單、值班表、院舍運作紀錄——而特別事故須在發生後3個曆日內（包括公眾假期）以指定表格向牌照事務處呈報。這個期限，就是交接不能只有口頭的原因：早上七時寫下的工作日志，就是三日後一份報告的根據。
院舍換班交接可行的形狀是簡短而有結構：今晚需要留意的院友、自昨日以來的藥物改變、上一次交接以來的事故、覆診與陪診安排、以及短缺的用品或設備。寫在一張紙上，由交更的一更讀出，由接更的一更提問。
兩種失效模式很常見，而兩者都可以修正。第一種是交接變成一份「什麼都寫」的清單，於是唯一需要留意的院友被埋在第3頁。第二種是在院友面前交接，結果家人聽到一個版本，而院友聽到自己被討論。
有些事必須說出口，不能只寫下來
有些事不應留給一張便條。上一小時內的跌倒、新出現的混亂或說話方式的改變、拒絕服藥、無法解釋的瘀傷、忽然停止進食的院友，以及任何改變下一更做法的臨床指示——每一項都需要一個人說給另一個人聽，並且聽到對方明白。
原因不是感情。書面便條假設讀者知道哪些字重要，而新任或替假的照顧者可能不知道。說話容許便條回答不了的問題，也留下痕跡：被通知的人，日後可以被問到有沒有被通知。
若交接是電話進行而事情嚴重，就說兩次——一次在流程中，一次在最後作總結——然後把時間寫進紀錄。那不是官僚，而是「資訊已傳送」與「資訊已接收」之間的分別。
什麼都沒有寫下來的時候
這種情況會發生，而補救每次都一樣：從存在的東西重建、把空白標示為空白、並告訴下一個人哪幾部分是未確定的。藥袋標籤、覆診卡、銀行訊息、訊息串、星期二來過的鄰居——那些就是來源。不應該發生的，是事後補寫一份聽起來合理、而無法與當時寫下的紀錄區分的紀錄。
然後修正那個最小的、本來可以防止它發生的東西。在大多數家庭，那不是一個app，而是廚房桌上一張印好五項的紙，加一條規則：完成這一更的人，離開之前填好它。那不需要花錢，而且能在一個星期的混亂中存活下來——大部分安裝都比不上。
若照顧的份量大得令一張紙不再可行——幾位照顧者、幾個住處、一位需要摘要的臨床人員——在app裡保存紀錄就是下一步，而照顧者app應該記錄什麼列出了值得保留的六個欄位。app是一張更好的紙，不是另一份工作。
常見問題
- 照顧者交接應該包括什麼？
- 五件事：上一更之後發生的事、藥物或健康的任何改變、今日情緒與行動能力、接下來有什麼安排、以及什麼快用完。按這個次序說一次，然後寫下來。更長的清單，通常會埋沒下一更真正需要的那一項。
- 一次交接應該用多久？
- 家庭交接約十分鐘；院舍換班則是一張有結構的紙，加上一次口頭總結。一次四十分鐘的交接，通常是在做別的事——一場例會，或一場本應另開的對話。
- 口頭說過之後，還需要寫下來嗎？
- 需要。說話承載語氣、容許提問；書寫則能在聽的人下班之後仍然存在。兩者不是替代關係，而只有口頭那一種，會在這一更結束時消失。
- 上一位照顧者沒有留下任何筆記，怎麼辦？
- 從存在的東西重建——藥袋標籤、覆診卡、訊息、來過的人——並清楚標示哪幾部分未確定，而不是用「大概發生過什麼」填滿空白。然後修正那個最小的、本來可以防止它發生的東西，通常是一張紙和一條關於填寫它的規則。
延伸閱讀
- Easikin ：這些日常流程所屬的照顧產品線。
- 照顧者app應該記錄什麼 ：交接所依據的六個欄位。
- 跌倒之後的院舍紀錄 ：交接所餵入的那份紀錄。
- 跌倒之後怎樣與家屬溝通 ：一次糟糕交接之後的那場對話。
- SilverGuard 業界資訊 ：我們其他寫給家屬與營運者的文章。
- Easikin ：照顧助理，規劃階段。
- Steadicore ：產生部分紀錄項目的監測層。
- Sanospark ：填滿更與更之間那些時間的活動。
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